Le commerce électronique, base de la compétitivité des entreprises

Par Diana Patricia Porto et Andrés Esteban Marín-Marín

La massification d’Internet ainsi que l’utilisation et l’appropriation des outils de communication technologiques ont modifié les habitudes des gens, changements qui se manifestent dans la dynamique exponentielle de la société, qui génère une relation étroite entre l’entreprise et ses clients.

Les clients évoluent plus rapidement que les stratégies d’entreprise. Les besoins des publics sont multiples et ils consomment différemment. La dynamique change en un simple clin d’œil.

Pour cette raison, les entreprises sont obligées de connaître les contextes et d’aller au rythme de leurs publics.

La concurrence d’aujourd’hui est extrême, mais nécessaire. Non seulement la mise en œuvre de stratégies mondiales est inévitable, mais le modèle doit être évolutif et applicable à d’autres plateformes, publics, environnements et cultures.

Petit à petit, les entreprises ont compris qu’il y avait un besoin : concevoir et mettre en œuvre des stratégies de marketing et de positionnement pour le commerce électronique.

Ce n’est pas une option mais une nécessité pour une croissance productive. Les organisations doivent adopter des outils technologiques qui font la différence dans l’ensemble du processus (entrées et sorties) de marketing des produits, services et solutions.

Avec l’utilisation d’applications mobiles, de courrier électronique, de réseaux sociaux, de commerce électronique, de chats, de forums, de messagerie instantanée, de sites Web et d’autres outils, écrans, médias, canaux et plateformes qui composent l’écosystème des médias numériques, les entreprises tentent de créer des stratégies pour atteindre interaction adéquate avec leurs clients.

Par exemple, les réseaux sociaux sont devenus des « gros camions » d’informations qui permettent la rencontre entre les prosommateurs et le marché divergent selon les préférences, les envies ou les goûts.

Ce grand trafic client et ces informations ont conduit les entreprises à adopter des stratégies qui font tomber amoureux et captivent les clients grâce au marketing relationnel , qui cherche, à travers une plus grande interaction avec ses clients, à entretenir avec eux des relations personnalisées, qui leur permettent de connaître leurs goûts et leurs préférences. afin de leur adresser des offres susceptibles de satisfaire leurs besoins actuels ou éventuels.

Les entreprises doivent profiter de la divergence des outils technologiques pour établir une communication permanente avec leurs publics, afin d’obtenir des informations utiles pour le marché, la fidélisation de la clientèle ou la possibilité de faire de nouvelles affaires.

Les réseaux sociaux ont transformé le monde des affaires.

Cela a permis à l’entreprise de consolider la communication omnidirectionnelle avec les clients.

Les entreprises doivent fixer des objectifs clairs lorsqu’elles créent une présence sur le Web. L’un d’eux est de créer de la confiance et de la crédibilité chez vos clients. Il ne s’agit pas seulement de créer du contenu pour le plaisir de le créer, il est essentiel d’ajouter de la valeur ou de délivrer des messages utiles pour répondre à des besoins.

Les gens ont de nouveaux besoins : ceux du temps et de l’espace. Pour cette raison, les entreprises ont modifié plusieurs de leurs procédures et services, peut-être en raison de politiques associées à l’optimisation des ressources pour les clients (internes et externes).

Pour Ossa (2012), la première chose qu’une entreprise doit comprendre, quelle que soit sa finalité sur Internet, est de comprendre qu’il y a trois étapes pour une bonne stratégie commerciale : la publication, l’interaction et la conversion.

Publier, c’est envoyer des messages de manière cohérente pour qu’ils soient traités par les utilisateurs. Ensuite, une interaction est attendue, essentielle pour connaître leurs besoins et leurs perceptions. Enfin, il y a la conversion, qui permet de standardiser et d’améliorer les applications. (Ossa, 2012)

Ossa (2012) commente également que « lorsque ce qui précède est compris, c’est à ce moment-là que les meilleurs mécanismes peuvent être sélectionnés et qu’une stratégie appropriée peut être conçue pour accroître l’interaction dans un support numérique ».

De son côté, pour Vergara (2011), le fait qu’une entreprise « soit sur le web et les réseaux sociaux ne garantit pas son succès, mais ne pas y être la relègue à un concept aussi important que le virtuel (…) » Son nom sonne déjà pour le simple fait d’être dans la virtualité.»

La personnalisation, le secret pour générer un grand impact

Dans le cadre des besoins actuels, face à un marché dynamique et changeant, il est essentiel d’utiliser de manière appropriée les informations individuelles des clients, ce qui permet de personnaliser le développement d’ensembles d’outils complets adaptés à chaque situation, qui doivent être utilisés de manière claire, directe et concise. langues et, si des informations supplémentaires sont nécessaires, placez-les à d’autres niveaux de la structure pour leur compréhension.

De même, la personnalisation a aussi beaucoup à voir avec la segmentation, la convivialité et l’accessibilité du Web, aspects qui rendent chaque client unique.

Nous ne devons pas nous comporter sur le réseau différemment du monde réel, correspondant aux langues propres des clients. Nous devons être conscients que derrière chaque machine se cache une personne. (Vergara, 2011)

Ainsi, le langage doit être le même dans tous les scénarios (réels et virtuels), conformément à sa mission, puisque lorsque le client rencontrera l’entreprise dans le monde réel, il n’aura aucun problème à savoir que c’est le même.

Publicité et relations publiques

Dans ces mêmes scénarios, des stratégies peuvent être générées qui permettent d’obtenir un marketing et une bonne image auprès des clients. « Il faut détecter le besoin du public, et ces besoins sont détectés car je suis en contact permanent avec les utilisateurs, ce qui permet une interactivité qui m’amène à connaître et à identifier ce qui se cache derrière chacun des commentaires » (Ossa, 2012).

Cependant, il est important d’aborder d’autres sujets pour susciter la participation. Le réseau naît de trois besoins :

Divertissement (créer une relation conviviale entre la marque et l’utilisateur).
L’information (extension du contenu fourni, couvrant des sujets adjacents à la marque, mais coïncidant en termes d’intérêt).
Socialisation (vous rencontrerez d’autres visiteurs avec qui discuter ou échanger des avis).

Cependant, non seulement il faut être présent, mais si l’objectif est d’utiliser le web comme outil commercial, il est important que les marques soient facilement trouvées . C’est là que réside l’importance des moteurs de recherche : parvenir au positionnement de l’entreprise grâce à des campagnes soit via le paiement par clic (PPC), soit par l’optimisation des moteurs de recherche (SEO).

Cependant, nous ne pouvons pas oublier que l’interaction est le moment fondamental pour connaître le client .

Des dialogues fluides et positifs doivent être établis pour permettre d’ajuster l’orientation des stratégies.

Transactions en ligne

L’écosystème numérique peut représenter un ensemble de scénarios adaptés pour atteindre les objectifs commerciaux. Cependant, la mise en œuvre d’éléments transactionnels sur le web est née dans les années 1990.

La vente directe, les enchères ou les procédures que les clients peuvent effectuer à partir de sites Web ou d’applications mobiles, la fidélisation et la négociation (résolution de conflits), sont des objectifs prioritaires dans la conception de campagnes et de stratégies de marketing de contenu.

Fleming (2000) mentionne l’existence de quatre axes fondamentaux pour la mise en œuvre de plateformes numériques transactionnelles, qui offrent au client la possibilité de confort et de valeur :

Flow : est lié à l’état mental dans lequel l’utilisateur se plonge dans un site web plein d’interaction et de valeur ajoutée.
Fonctionnalité : la navigabilité et la convivialité du site sur lequel se trouve l’application ou le contenu. Cela concerne également une interface attrayante, utile et claire pour le public.
Interaction ( feedback ) : dialogue constant et fluide, qui permet de connaître le client et de construire une relation basée sur ses besoins et sa personnalisation.
Fidélité : qui établit que le client reste et reste pour toujours. L’interaction positive est la clé.

En guise de conclusions

Par conséquent, les entreprises doivent intégrer des stratégies de publicité numérique, de relations et de commerce électronique pour les raisons suivantes :

La croissance du réseau : la massification du haut débit permet de poursuivre la croissance des audiences sur le web. Par ailleurs, il y a sans aucun doute une augmentation de l’utilisation des applications « sociales » sur les appareils mobiles.
Une grande couverture sociale : le réseau permet d’étendre les contenus à un grand nombre de personnes et rend possible l’utilisation des nouvelles technologies.
Facilité de segmentation : les outils sont indiqués pour une segmentation rapide des clients, à travers des groupes d’intérêt, comme des pages et des lieux fréquents, entre autres.
La forte contribution au branding de l’entreprise : la présence de la marque aux bons endroits peut être impactée en fonction du produit ou du service.
Transparence, mesure et monétisation : il est économique de suivre les activités. Ils peuvent être surveillés à faible coût et en temps réel.
Pouvoir informationnel : le site Internet vous permet de vous familiariser avec les produits et services. De plus, les clients peuvent prendre des décisions au moment de l’achat.
Environnement créatif et démocratique : un environnement ouvert avec le développement constant de nouvelles applications.
Interaction et co-création : chemin de communication omnidirectionnel, qui nous permet de regarder au-delà et de nous améliorer continuellement. Le client participe activement.
Son faible coût : comparé à d’autres médias, le web permet d’atteindre d’autres publics avec une plus grande portée client.
Couverture mondiale : notre marque passe du local à l’implication globale (évolutivité).